Actie 'afhakers en weglopers'

[Timo Groenendaal]

DOK wil voor de komende periode het focus leggen op klantbehoud.
En dan willen we ons niet richten op de jongeren die in grote getalen verdwijnen, maar meer op onze trouwere leden die ineens besluiten af te haken (nulleners etc). Er is wel het één en ander over te vinden op het internet - over opnieuw interesse wekken, klantbehoud en loyaliteitsprogramma's) want iedere organisatie lijkt er mee bezig.

Ik vraag me af of jullie daar ervaring mee hebben. En of jullie dat hier willen delen. Volgens mij kunnen we daar allemaal ons voordeel mee doen.
Ik heb uiteraard belangstellling voor succesverhalen, maar ook de mindere successen hoor ik graag. Valkuilen zijn zoveel beter te vermijden als je weet waar ze zitten :-)

Alvast bedankt voor het meedenken en delen.

Timo Groenendaal
Medewerker DOK Communicatie & Marketing

[Relinde Kristel]

In de provincie Flevoland is onlangs een onderzoek onder jongeren gehouden over bibliotheekbeleving. Mocht je hierin geïnteresseerd zijn dan kan je contact met mij opnemen.

Relinde

[ingeborg]

Hallo Relinde,

Ik ben geïnteresseerd in de uitkomsten van dit onderzoek. In Haarlem ligt de focus erg op jongeren nu.

Ingeborg

[Martine Taal]

Dag Relinde,

Ben heel benieuwd naar jullie onderzoek. Kunnen we eens afspreken? Ik hoor er graag meer over.

Martine

[Martine Taal]

Ik neem aan dat je op de hoogte bent van de werving- en behoud jaarkalender van ProBiblio?

ProBiblio heeft een marketingkalender met verschillende acties waarmee uw bibliotheek op een makkelijke en goedkope manier aan werving en behoud van leden kan doen. Deze acties staan los van de lopende provinciale acties in Noord- en Zuid-Holland.

De acties zijn gestandaardiseerde producten die op vaste momenten in het jaar worden aangeboden. U kunt de acties afzonderlijk van elkaar afnemen. Er wordt gebruikgemaakt van verschillende marketingtechnieken gericht op vier geselecteerde doelgroepen:

Nulleners
Actieve leden
Ouders
Afhakers

Voor mer informatie kun je even octnact openmen met mijn collega Wietse van Niejenhuis:tel. [phone], e-mail [e-mail]

[Jeannette de Ronde]

Wij gaan deelnemen aan de telemarketing actie onder afhakers van Probiblio. Ik houd jullie op de hoogte van de resultaten.
Inactieve leden krijgen binnenkort een anzichtkaart met de aanbieding om gratis Oeroeg af te halen tijdens Nederland leest. Volgend jaar willen wij ook hoog gaan inzetten op ledenbehoud. Ook actieve leners mogen daarbij niet vergeten worden. Onlangs hebben alle medewerkers van ons Netwerk bijvoorbeeld de training 'De klant in het vizier' gevolgd. Dit is een op maat gemaakte training om klanten actiever te benaderen.

[ingeborg]

In Haarlem gaan we ons richten (over twee weken) op de nulleners met de 'wij missen u' kaart.
In november doen we een telemarketing actie om ex-leden terug te winnen.

Zelfde acties als Jeanette de Ronde mailt. Ik houd jullie ook op de hoogte van de resultaten.

Ingeborg

[Timo Groenendaal]

Dank voor alle reacties tot nu toe.
Ik ben een paar dagen uit de roulatie geweest, vandaar dat ik (te) laat reageer.
Ik vind het leuk om te horen hoe jullie acties verlopen en ik heb over de acties van Probiblio gelezen op de website.
Met betrekking tot de loyaliteitsprogramma's heb ik een hele berg literatuur ontvangen van een marketeer in het bankwezen, daar ga ik me vandaag, met een grote bak koffie, eens in verdiepen. Als daar wat uitkomt zal ik het hier zeker delen.

Tot zover bedankt en succes allemaal.

[Angelique Dijkers]

CODA (Apeldoorn) heeft vorig jaar een telemarketingactie gehouden waarbij ruim 1000 ex-bibliotheekleden zijn gebeld. Uiteindelijk zijn er 56 abonnementen afgesloten, waarvan 5 groot.

De deelname is 9,44% en helaas lager dan we verwacht hadden (15%). Als reden om geen lid te worden wordt meestal genoemd: geen tijd en maakt te weinig gebruik van de bibliotheek. Ook bleken veel telefoonnummers o.a. door verhuizing niet te kloppen.

De klanten hebben er mee ingestemd om 1,5 jaar lid te blijven (tot 1 januari 2010), waarvoor ze een 1 jaar abonnementskosten betalen. Eind 2009 versturen we een brief om ze over te halen lid te blijven, want pas als ze allemaal nog 1 jaar lid blijven, hebben we de kosten van het telemarketingbureau en de boekenbon terugverdiend.

Hopelijk hebben jullie wat aan mijn ervaringen.

Groetjes,
Angelique

[Timo Groenendaal]

Actie 'Afhakers en Weglopers': een update

Omdat de laatste onderzoeken van de VOB naar nul-leners en afhakers van 2006 stammen, hebben we besloten om zelf een ‘quick and dirty’ enquête te houden onder ex-leden en leden.
We hebben hiervoor gekozen omdat we graag gegevens van onze eigen leden wilde hebben.

Omdat we begin 2010 misschien een groot klanttevredenheidsonderzoek (via e-marketing) gaan houden, is nu gekozen voor een korte vragenlijst.

We hebben eerst een analyse losgelaten op onze clientendatabase en we zijn - na schoning van o.a. zakelijke, administratieve, kunst en schoolabonnementen - met de volgende vier klantgroepen aan de slag gegaan. We hebben onze leden boven de 18 met een e-mailadres benaderd:

Nul-leners
Leden die voor het laatst geleend hebben in de periode 01-01-2009/01-05-2009
Te benaderen: 748 leden

Afhakers 2009
Abonnement opgezegd in 2009 (reden van opzegging: onbekend)
Te benaderen: 170 leden

Afhakers 2009
Abonnement opgezegd in 2009 (reden: geen gebruik van bibliotheek)
Te benaderen: 106

Afhakers 2010
Nu al opgezegd voor 2010 (reden: onbekend)
Te benaderen: 154

Afhakers 2010
Nu al opgezegd voor 2010 (reden: geen gebruik van bibliotheek)
Te benaderen: 141

We hebben gekozen voor een redelijk persoonlijke aanpak. Het was met de huidige middelen onmogelijk om de aanhef te personaliseren dus we hebben de mails niet verstuurd als DOK, maar vanuit mij als medewerker van DOK.

Op de eerste batch die ik verstuurd heb is een totaalrespons gekomen van 28% waarbij de nul-leners (die zijn immers nog lid) het meest reageerden.
Het zijn nog te weinig reacties om conclusies aan te verbinden dus vandaag heb ik er weer een pluk uitgedaan. In totaal zijn nu enquêtes verstuurd aan 150 nul-leners, 75 afhakers 2009 (onbekend) en 75 afhakers 2009 (geen gebruik). Ik verwacht deze maand alle enquêtes verstuurd te hebben. Als ik ‘zinvolle’ resultaten kan melden, laat ik het jullie weten.

Wil je nog wat meer weten, aarzel dan niet om te reageren.

Timo

[Ellen Wijnand]

Hi allemaal,

Wij in Utrecht zijn ook bezig met een onderzoek onder afhakers. Korte enquete van 3.000 stuks op de post gedaan (schriftelijk dus) met antwoordenvelop. Inmiddels 300 reacties terug. We houden jullie op de hoogte. Tip: wij hebben het onderzoek laten doen door leerlingen van de Hogeschool Utrecht. Samen enquete opgesteld, wij verzorgden mailing, zij kloppen gegevens in en maken rapport. Zodra er meer bekend is over de resultaten horen jullie van me.

Groetjes,
Ellen Wijnand

[Jan Zwart]

Hallo Timo en Ellen,

Geweldig goed! Zo'n schriftelijke enquete lijkt me erg veel werk - uitstekend idee om hiervoor dan studenten in te schakelen, maar het blijft arbeidsintensief lijkt me. Zou ik van jullie de vragenlijsten mogen ontvangen? Mijn e-mailadres is: [e-mail].
Juist gisteren, tussen de marketingbijeenkomst door - waar Ellen dus ook was, bedankt voor je reactie! - heb ik met enkele collega's het hier ook over gehad.
Mij werd toen aangeraden om gewoon wat leden zelf te gaan bellen i.p.v. iedereen proberen te benaderen. Een derde methode dus. Ik ga dat de komende weken eens proberen. En ik houd jullie daarvan ook op de hoogte.

Hetzelfde probleem vanuit een andere hoek benaderd, is de vraag: Welke bibliotheken hebben juist ledengroei en hoe komt dat? Wat zijn succesfactoren en hoe kun je de negatieve tendens omzetten in groei? We hebben gisteren tijdens de marketingbijeenkomst over online marketing al goede tips gehad, maar hebben jullie 'ervaringsgegevens'?
Of moet ik hiervoor een nieuwe discussie starten?

Groetjes, Jan Zwart

[Timo Groenendaal]

Hoi Jan,

de DOK 'enquetes' staan hier :
http://www.formdesk.com/DOK/DOK_vragenlijst_leners
http://www.formdesk.com/DOK/vragenlijst-niet-gebruikers
http://www.formdesk.com/DOK/vragenlijst_2009

Ze zijn met opzet heel kort gehouden om de binnenkomende data beheersbaar te houden. Ik moet het nl. zelf verwerken :-)

We zijn bij DOK van plan om begin volgend jaar een start te maken met e-marketing en daar gaan we leden ook al benaderen - met een uitgebreidere vragenlijst - vandaar dat we het nu bewust kort hebben gehouden.
Er zijn tot nu toe 837 leden en ex-leden aangeschreven met een e-mail met verwijzing naar de enquete. (De laatste 295 vandaag). Er hebben 143 mensen gereageerd. Als ik meer info heb, plaats ik het hier.

Groet,
Timo